Reclamação e pedido de desculpas - Abr/05

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Através deste relato pretendo reclamar dos atendimentos recebidos por mim e pela minha esposa, em um cruzeiro feito pela costa brasileira entre os dias 15 a 23/01/2005, no Island Escape, onde a operadora Sun & Sea foi a responsável pelo pacote turístico.
Todo o processo de compra do pacote junto a Sun & Sea foi realizado pela loja da Bti Turismo no Pólo Petroquímico do Sul (Copesul) com Cíntia e a central de reservas da BTI em São Paulo com Aline, e delas ressalvo o atendimento sempre muito prestativo.

Após assinado o contrato, recebi o voucher do cruzeiro via SEDEX alguns dias depois, porém, não o do translado SP/Santos/SP, contatei com a Cíntia que após consulta me informou não ser necessário, pois os nossos nomes estariam na lista da pessoa que encaminharia o translado no aeroporto de Cumbica.
Nesta ocasião fui informado também da existência da sala Vip da Bti neste aeroporto e que poderíamos usufrui-la, já que chegaríamos em Cumbica à 01:00h da manhã e ficaríamos aguardando o translado, mas qual não foi minha surpresa quando encontramos a sala fechada.
Descobrimos "por incrível que pareça", que a partir das 24:00hs "quase" todos serviços param de funcionar no aeroporto retornando às 06:00hs.
Tínhamos a informação também que haveria algum tipo de balcão ou "quiosque" da Sun & Sea no aeroporto, o qual em um primeiro instante não encontramos, porém, resolvemos aguardar pelo "inicio" dos trabalhos no aeroporto.
Às 06:00hs, finalmente abriu a sala Vip e podemos então usufruí-la pelo tempo que nos restava de espera.
Nesta sala estavam trabalhando o Danilo e o Kleber, aos quais foram repassadas as informações que tínhamos, e a partir daí eles iniciaram a busca pelo contato da Sun & Sea, que foi localizado ao redor das 08:45hs.
Fomos ao encontro da pessoa para acertar os detalhes do translado.
Chegamos ao local e não havia nenhum tipo de balcão ou "quiosque", havia somente o Sr. Antonio aguardando a chegada das pessoas.
Nos dirigimos a ele acompanhados pelo Kleber e passamos as informações que tínhamos.
Sr. Antonio checou os documentos e perguntou pelo voucher do translado, repassamos nossas informações e ele foi conferir a lista que possuía, e para nossa surpresa (outra), nossos nomes não estavam na lista.
Pedimos que ele entrasse em contato com alguém da central de reservas, pois devia haver algum engano.
Muito mal educadamente nos disse que isto era problema nosso e que nós devíamos falar com a nossa agencia de turismo para resolver o assunto ou pagar novamente e pedir ressarcimento depois.
Voltamos a sala Vip, entramos em contato com o plantão da Bti (era sábado), e após alguns minutos recebemos um fax com a cópia do contrato para ser mostrado ao Sr. Antonio.
Dirigimo-nos novamente e apresentamos o fax a ele, que a muito contra gosto e após insistirmos, falou com uma pessoa que ele chamava de "Caca" e explicou o que estava ocorrendo, e por mais incrível que possa parecer o Sr. "Caca" mandou nos dizer exatamente a mesma coisa que o Sr. Antonio havia nos dito anteriormente, mesmo apresentando o contrato onde constava o translado.(Só para informação, este pacote foi todo pago à vista.)
O Kleber pediu o telefone do Sr. "Caca" para falar com ele, o que de forma muito mal educada foi negado pelo Sr. Antonio, que demonstrava claros sinais de má vontade em nos ajudar a resolver o problema.
Completamente atônitos e agora muito preocupados(minha esposa chorava), voltamos a sala e novamente acionamos o plantão da Bti, e a central de reservas da Sun & Sea.
Após algumas tentativas e esperas, fomos informados que havia sido autorizado nosso translado pela Sra. Nanci e que o Sr. Antonio já estava sabendo.
Aguardamos alguns minutos para termos certeza de que as informações haviam sido repassadas ao Sr. Antonio, e novamente fomos ao seu encontro, que desta vez estava com um comportamento bem melhor, confirmando nosso translado e acertando os detalhes para embarque.
Como havia acontecido este problema no translado para Santos, e sem garantias no translado para a volta, durante o cruzeiro fomos a recepção do navio, que supostamente é o nosso contato do pacote, pedir informações se nossos nomes desta vez estariam na lista do translado, e por incrível que possa parecer recebi o mesmo tipo de informação dadas pelo Sr. Antonio e "Caca", ou seja, era problema nosso e que nós devíamos falar com a nossa agencia de turismo.
Então em uma das descidas do navio entrei em contato com a Cíntia da Bti aqui do sul e confirmei estar tudo acertado.
No retorno, ao chegar em SP, desta vez Congonhas, ficamos aguardando uns amigos chegarem em outro ônibus, conhecemos a Sra. Nanci que havia autorizado nosso translado, e minha esposa iniciou um relato do ocorrido, porém como ela estava muito ocupada recepcionando e despachando pessoas e bagagens, não foi possível continuar o relato, mas ela nos pareceu ser uma pessoa bastante interessada, pois até entrou em contato com o Sr. Antonio para elucidar o que havíamos relatado tentando resolver e buscar as informações do que ocorreu, tomar providências para evitar futuros problemas deste tipo.

Depois de tudo que passamos deu para perceber como nosso pobre país esta devendo nesta área e em outras.
É inadmissível que pessoas completamente despreparadas sejam colocadas em contato com o público para atendimento.
A nosso ver os Srs. Antonio, "Caca" e recepção do navio deveriam pelo menos ter tentado nos ajudar a resolver o problema, mas não, é muito mais fácil "pular fora" e deixar seus clientes na "mão".
Estas pessoas não percebem que para o turista eles são os representantes das agencias de turismo?
E não é aceitável dizer que o problema é de outra agencia, já que para nós turistas/consumidores, o problema é de todos, pois neste processo todos tem sua responsabilidade, portanto, no mínimo devemos ser auxiliados para a solução do problema e não sermos abandonados a própria sorte.
No nosso caso tivemos a sorte de contar com os nossos "anjos da guarda" Danilo e Kleber da sala vip e o plantão da BTI que se desdobraram para resolver nosso problema, mas e outras pessoas que não tem esta sorte?
Só para ter uma idéia da bagunça que foi aquele dia, o nosso ônibus sairia para Santos às 13:00hs, pois só estava previsto um ônibus para aquele aeroporto, porém, quando chegou a hora do embarque haviam pelo menos 80 pessoas(muitos argentinos) com destino a Santos, e pelo que ficamos sabendo a grande maioria não estava na lista do Sr. Antônio, mas tinha voucher para embarcar, ou seja, competente organização.
E não é desculpa esta confusão para o que ocorreu conosco, pois os argentinos nem tinham começado a chegar quando o nosso problema já estava resolvido(por nós,claro).

Acredito que nossas empresas de modo geral pecam por não treinar adequadamente as pessoas que lidam com o público.
Em um caso igual a este, o que ocorreu conosco é no mínimo preocupante e vergonhoso, pois TODAS empresas envolvidas na realização do evento são co-responsáveis, e devem auxiliar o turista/consumidor quando for solicitado, mesmo não sendo responsável direto pelo fato, já que são parceiras para que os eventos aconteçam.
Na noite anterior ao retorno para Santos preenchemos um questionário e relatamos o que nos ocorreu, e até o presente momento não houve demonstração alguma com o ocorrido pois não recebemos nenhum retorno. Será que alguém terá a preocupação para que esta situação não se repita?
No aguardo de alguma manifestação.


É com grande satisfação que informo o recebimento por parte da Bti após analise e providências por eles tomadas, um pedido formal de desculpas, explicações completas e relevantes sobre os fatos acima descritos.

Quero novamente reiterar o profissionalismo e atenção dada por, Sr. Edson, Cíntia e Aline, funcionários da Bti e o pessoal da sala Vip do aeroporto, Kleber e Danilo.

Espero que esta reclamação tenha ajudado em especial a Sun & Sea a melhorar seus serviços, pois tirando o problema relacionado ao atendimento direto, o cruzeiro foi ótimo.

Exatamente por cumprir o que promete na parte mais importante dos serviços, acredito que a Sun & Sea tomará providencias para melhorar neste sentido.

Muito obrigado.

Autor: Haroldo e Mara Hermes

 

 

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