Quando se fala sobre Governança de um Hotel no Brasil, na hotelaria e entre hoteleiros, os tópicos mais comuns são os problemas, os erros, e as falhas desse departamento, seja na área de logística, recursos financeiros, de materiais apropriados, e principalmente mão de obra especializada. Seria muito cômodo e, para os dias atuais, inapropriado para um Diretor Operacional ou um Gerente Geral, e mesmo para as chefias de outros departamentos, perpetuarem esse pensamento. A minha proposta com esse artigo é o de desmistificar a “pobreza de serviço” que são as Governanças no Brasil e colocar meu pensamento sobre a área.

Sempre que me indagam sobre Governança, percebo que a expectativa para com a minha resposta é normalmente de que seja negativa. Ao invés, digo o quão satisfeito sou em trabalhar numa área tão “problemática”! Mesmo assim, continuam. Mas e quanto aos faxineiros e arrumadeiras? Digo que são muito mais fáceis de se trabalhar, gerenciar, delegar, argumentar, investir e lapidar. HOTELARIA NÃO É PARA QUALQUER UM!!! Leva-se tempo até montar uma equipe adequada, e mantê-la, e teremos que prestar contas dos resultados. Seremos cobrados 100%, abaixo desse parâmetro é inaceitável. Não sou ufanista e nem teórico, ao contrário, sou muito prático e tento trabalhar com a realidade do Hotel, utilizando todas as suas possibilidades. Engana-se quem acredita que a capacidade desses profissionais seja muito limitada. Quanto mais delegar os serviços e as responsabilidades, maior retorno positivo terá. Acredito e muito na hierarquia dentro do departamento, se não fosse conveniente não existiriam os cargos. Tento ponderar as ações. Chegar ao limite de um regime militar a história nos contradiz por “N” vezes, na outra ponta, o anarquismo só se conhece enquanto utopia. Responsabilidade, comprometimento e postura são requisitos fundamentais para um hoteleiro, e o funcionário de uma Governança não pode fugir a regra. É o que procuro durante um processo de seleção, e é o que cobro constantemente no dia a dia de funcionamento do setor. Entender como pensam, analisar as ações e reações, discernir sobre o que é e o que não é importante para cada um são fundamentos essenciais para se conseguir um melhor aproveitamento na qualidade do serviço. FILANTROPIA É RESPONSABILIDADE DO ESTADO!!!. Mas dar condições internas para efetuarem com presteza suas funções é obrigatório para conseguir o respeito como recíproca. Um respeito que não seja apenas o formal “Senhor”, e sim o comprometimento com o todo.

Estar a frente de uma Governança é um grande desafio, e esse desafio se renova todos os dias de tão complexo se mostra esse departamento. Ter o temperamento “adequado” para tratar ao mesmo tempo o hóspede, os subordinados e os colaboradores, as outras chefias, os terceirizados e fornecedores, o inusitado e a adversidade, é um atributo a ser conquistado.

Se colocar como um agente modificador, em Governança, na atual fase da hotelaria no Brasil é imprescindível para o sucesso. Estar em importância igual na hierarquia das gerências é primordial para o sucesso da hotelaria no Brasil.

Autor:
Ângelo Toppan
Chefe de Governança do Transamerica Flat Barra no Rio de Janeiro.