Auxílio ao turista

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Do que é composto um pacote turístico e que tipos existem?

Normalmente um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto da hospedagem, transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário etc.), alimentação, traslados ("transfer"), guias locais, etc. Existe o pacote individual ("forfait") , onde o consumidor junto ao agente de viagens escolhe o hotel, a companhia aérea, os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote sob medida. Já no pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios de transporte, hotéis estão já preestabelecidos, vindo o consumidor a se integrar ao oferecido podendo entretanto em algumas situações e com pagamento em separado e se quiser, pedir mais ingressos de shows, locação de carros, etc.
 
Qual a diferença entre a agência de viagem e a operadora?
A operadora é a empresa que elabora os pacotes. Negocia diretamente com todos os demais fornecedores para obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total é bem inferior ao valor apresentado se o consumidor adquirisse a hospedagem e transporte aéreo direto. A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas normalmente revende pacotes das grandes operadoras, ganhando uma comissão para cada venda realizada. A responsabilidade - de acordo com o Código de Defesa do Consumidor - é solidária entre a agência e a operadora.

Quais as dicas para o consumidor na hora da escolha da empresa em que irá comprar o pacote turístico?
O interessado, se possível, deve solicitar indicações de amigos e parentes que já tenham utilizado a agência de viagens; além de poder consultar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas e o Banco de Dados do Procon. Deve verificar se a empresa está cadastrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) . O consumidor deve solicitar todas as informações - por escrito - da empresa principalmente no que se refere: à quantidade de dias e noites, tipo e localização do meio de hospedagem, meio de transporte, se os ingressos de passeios opcionais, parques e shows estão inclusos, tipo de quarto (duplo, triplo, etc.), quais refeições estão inclusas, etc.;

Quais os problemas mais comuns em relação aos pacotes turísticos e o que fazer caso ocorra algum?
A maior queixa dos consumidores tem sido em relação a qualidade do hotel ou troca deste por um de categoria inferior. Cabe esclarecer que a maioria dos hotéis brasileiros atualmente encontram-se sem classificação (a Embratur está reclassificando somente os que solicitam esse serviço). Desta forma é comum a expectativa do consumidor ser frustada uma vez que se baseia nas alegações do vendedor. Ocorre também muitas trocas de hotel na véspera da viagem, devido aos bloqueios e desbloqueios realizados pelas agências de viagens. Em qualquer um dos casos, se o consumidor sentir-se lesado, poderá tentar resolver a questão com o guia que o recepciona. Não sendo possível, sugere-se que este tire fotos, filme, guarde folhetos, publicidade e notas de despesas de táxis, por exemplo, visando pleitear os gastos realizados e perdas e danos ocorridos.   

No caso do consumidor rescindir o pacote, ele tem direito a todo o valor de volta por não ter utilizado nada? Normalmente a agência/operadora destina parte dos valores pagos pelos consumidores para os hotéis e meios de transportes como sinal e reserva de vaga. Quanto mais próximo da data de partida, maiores os valores retidos pelas empresas. A Deliberação Normativa 161 da Embratur é um parâmetro (excetua-se a parte aérea): no caso de desistência com mais de30 dias da partida, há a retenção de 10% do valor. Entre 30 e 21 dias antes da saída da excursão - retenção de 20% e, a menos de 20 dias, a Embratur alega que pode haver maiores retenções desde que demonstradas. Sugerimos que, assim que desistir, o consumidor faça uma carta para a empresa e a protocole para resguardar direitos.   

Quanto ao bilhete aéreo: como saber se pode ou não reembolsar, endossar, remarcar etc.? 
O bilhete de tarifa "cheia" (costuma ter um valor alto) vale por um ano e o consumidor pode marcá-lo. Algumas empresas estabelecem uma multa, a qual deve ser avisada, mas o bilhete continua valendo até um ano da emissão. O bilhete pode ainda, caso não haja o embarque, ser endossado - o consumidor embarca em outra companhia aérea. Após acabar a validade, caso o bilhete não tenha sido usado ele pode ser reembolsado, tendo o consumidor que se dirigir à empresa aérea/agência que lhe vendeu o bilhete.

O bilhete promocional costuma ter restrições quanto ao reembolso, remarcação, etc. Cabe à empresa/agência que atender o consumidor explicar/alertar quanto às restrições desse tipo de bilhete.

Para os embarques por vôos "charter", via de regra, não há a possibilidade de serem remarcados.

Delegacias Especializadas em Atendimento ao Turista em São Paulo:

DEATUR
- Delegacia Especializada de Atendimento ao Turista
Rua São Bento, 398 - Centro
Tel.: (11) 239-5822 - Ramais 126 / 298 - (11) 3107-5642/ 3107-8721 - Ramal 218

1º DEATUR - Delegacia de Polícia de Atendimento ao Turista
Av. São Luiz, 91 - Centro
Tel.: (11) 214-0209

2º DEATUR - Aeroporto de Congonhas
Av. Washington Luiz, s/nº - Congonhas
Tel.: (11) 5090-9032

3º DEATUR
- Aeroporto de Cumbica
Av. João Jamil Zarici s/ nº - Cumbica - Prédio de Interligação - Guarulhos - SP
Rod. Elias Smidt s/nº
Tel.: (11) 6445-3045

4º DEATUR - Aeroporto de Viracopos
Rod. Santos Dumont Km 97 - Campinas
Fax: (19) 225-5426


Delegacias regionais de atendimento ao turista no estado de São Paulo:

Central

Supervisor: José Alberto Siepierski
Rua São Bento, 380 - 6º andar - Centro - São Paulo
Tel.: (11) 239-5822 - Ramais 172 e 173

Araçatuba
Delegada: Márcia Pereira de Queiroz
Av. Cussy de Almeida, 1950 - CEP 16025-050
Tel.: (18) 623-1766

Bauru
Delegado:
R. Rui Barbosa, 17/51 - CEP 17060-430
Tel.: (14) 222-7473

Campinas

Delegado: Neuza Maria Camilo Leoncini
R. Eng. Cândido Gomide, 196 - Jardim Guanabara - CEP 13070-200
Tel.: (19) 242-7099

Marília

R. Arco Verde, 423 - Centro - Marília - CEP 17504-350
Tel.: (14) 433-0099

Presidente Prudente

Delegado: Sérgio Paulo do Carmo Alves
Rua Bela, 259 - CEP 19015-260
Tel.: (18) 222-4045

Ribeirão Preto/ Franca

Delegado: Lígia Gomes
R. Barão do Amazonas, 1447 - Jd. Sumaré - CEP 14025-110
Tel.: (16) 636-8105

Santos

Delegada: Maria Thereza Ortale
R. Dona Áurea Gonzalez Conde, 64 - Ponta da Praia - CEP 11030-410
Tel.: (13) 261-2867

São Carlos / Barretos (Central - Araraquara)

Delegado: José Domingos Fernandez de Andrade
R. Carvalho Filho, 150 - Centro - Araraquara - CEP 14801-208
Tel.: (16) 232-0311

São José do Rio Preto

Delegado: Zuleica Aparecida Panzarini Pockel
R. Prisciliano Pinto, 838 - Boa Vista - CEP15025-100
Tel.: (17) 232-8976

São José dos Campos

Delegado: Paulo de Tarso M. Marques
Av. Castelo Branco, 177 - CEP 12210-409
Tel.: (12) 322-3975

Sorocaba

Delegado: Mário Innocentini
Av. Presidente Kennedy, 160 – Jardim Paulistano - CEP 18040-550
Tel.: (15) 233-0366

O site do procon de São Paulo é http://www.procon.sp.gov.br